آموزش روابط عمومی

انواع ارتباطات انسانی: کلامی وغیرکلامی

ارتباطات غیرکلامی: عبارت است ازکلیه پیام هایی که افراد علاوه برخود کلام، آنها را نیز مبادله می کنند. طرز قرارگرفتن، راه رفتن، ایستادن، حرکات چهره وچشم ها، لحن صدا، طرز لباس پوشیدن، جملگی نشانه های ارتباطات غیرکلامی هستند. بنابر این توجه به کلیه موارد فوق می تواند درنحوه ارتباط با مشتری  وجذب وی موثر واقع شود. مشتری دربدو ورود به محل کارشما با دیدن نشانه های غیرکلامی درمورد شخصیت شما قضاوت می کند. لذا باید تلاش نماییم تا شخصیت مثبتی برذهن مشتری ازخود به جای گذاریم تا درمورد شما قضاوت خوبی داشته باشند.

اصولاً درمراودات اجتماعی بیشتر برنشانه های  غیرکلامی اعتماد می کنند تا برنشانه های کلامی. پس نشانه های غیرکلامی را تقویت کنید. نخستین برخورد ونخستین تأثیری که برمردم می گذارید بسیار اهمیت دارد. بدنیست بدانید که کلام 7 درصد  لحن وطنین 38% و حرکات 55% اطلاعات را منتقل می کنند. (تشریفات، یحیایی، ص 27، 28). 

مثلاً محسنیان راد درکتاب ارتباطات غیرکلامی خود می فرمایند» برخی ازآدم ها با قراردادن کف دست برسینه و پایین آوردن مختصرسر به دیگران اظهار ارادت ودوستی می کنند . این یک عمل ارادی است که فرد براساس قراردادهایی که دراجتماعش وجود دارد پیامی را می فرستد. ممکن است شما با فردی شروع به صحبت کنید وببینید که رنگ رخسار او به تدریج سرخ می شود. ازاین سرخ شدن صورت او نیز پیامی دریافت می کنید. امادراینجا فرستنده این پیام، پیام خود را به صورت غیرارادی می فرستد. ازهمین دو مثال ساده می توان دریافت که پیام های غیرکلامی، هم ارادی وهم غیرارادی هستند. این پیام های غیرکلامی سهم خاصی دردامنه ارتباطات انسانی دارند. (محسنیان راد، ارتباط شناسی ، ص 243).

حال بعد ازآن که ما توضیحی کلی درمورد ارتباط غیرکلامی دادیم به یکی از موارد آن که جزئی از ارتباطات غیرکلامی محسوب می شود یعنی  لحن کلامی می پردازیم.

ابتدا از صحبت های آقای یحیایی شروع می کنیم  که درکتاب خود نوشته اند. ایشان می فرمایند: همان طور که هرفرهنگ نسبت به فرهنگ های دیگر ازبسیاری جهات متفاوت است ازنظر ارتباطی نیزتفاوت هایی مشهوداست. مثلا مردم آذربایجان عموما بلندتر ودرشت تر ازمردم فارس و اصفهان سخن می گویند.

مردمان کوهستان ها ودشت های فراخ به نسبت شهرنشینان از بلندی بیشتری درسخنگویی ومحاوره استفاده می کنند. حرفه نیز دربلندی صدا موثراست. کارگران و کارکنان سازمان های صنعتی که با سروصدای بیشتری سروکار دارند ازکارمندان اداری که دردفاتر تمیز وبی سروصدا کارمی کنند بلندتر صحبت می کنند. معماران عمدتاً نسبت به دیگر حرفه ها مثل پزشکان یا کارمندان دفتری وحسابداران ازبلندی صدای بیشتری درمحاوره با دیگران استفاده می کنند. هراندازه سروصدا وعوامل اختلال زا بیشتر وجود داشته باشد بلندی صدا بیشتر می شود. فردی که بسیار بلند سخن می گوید اغلب موجب رنجش دیگران می شود.

روان شناسان ومتخصصان ارتباطات معتقدند: افرادی که دارای ویژگی شخصیتی تهاجمی هستند با بلندای صدای بیشتری نسبت به کسی  که درنقطه مقابل است ودرویژگی شخصیتی خجالتی قرارگرفته است سخن می گوید.

کیفیت صدا نیز باید مطلوب و خوش طنین باشد. لذا ناخوشی های مربوط به بینی، بینی گرفتگی، گرفتگی صدا، خشونت صدا، نفس زنی (دشواری های تنفسی) موجب اختلال درارتباط وناراحتی مشتریان خواهد شد. (تشریفات هتل، احمد یحیایی، ص 35 و 36).

-بررسی جنبه های گفتاری صدا به علم آواشناسی معروف است. صدای شخص به اندازه حرکات بدن، چهره  وچشم ها اطلاعات به دیگران منتقل می کند. تحقیقات برروی علم آواشناسی چند نکته مفید را مشخص کرده است.

-کسانی که هیجانات صوتی خود را کنترل وتنظیم می کنند بهترمی توانند هیجانات صوتی افراد دیگر را شناسایی کنند.

-احساسات ظریف صوتی به سختی قابل تشخیص ودرک هستند. کنایه وطنز برای بعضی ازمردم مشکل است. درنتیجه ممکن است کارمندان بخواهند ازبیان کنایه و طنز ظریف وزیرکانه اجتناب کنند، اما بیاموزند که بیانات سرپرست خود را بشنوند.

-کسانی که با برون ده خوب صوتی صحبت می کنند درمحیط سازمان نسبت به دیگران اشخاص با جاذبه و باورپذیر شناخته می شوند. (روابط عمومی حرفه ای بالقوه، دیواکارشارما، ص 84).

نشانه ها یا راهنمایی های بیانی (Vocalcues)

«ازت متنفرم» . تصور کنید که این کلمات درچه وضعیت وحالتی بیان می شود، درحالت خشم وناراحتی ویا درحالتی کاملاً متفاوت، بین دو دوست بسیار نزدیک ویا زن وشوهر. عبارت ساده « ازدیدن شما خوشحالم»  می تواند علی رغم پیام کلامی خود، ریاکارانه وغیر صادقانه باشد وچندان رضایت وخوشحالی درآن نهفته نباشد. در این قسمت سعی در تمایز بین پیام های بیانی وکلامی می شود واینکه چه چیزی گفته می شود وچگونه  گفته می شود .«مهرابیان»  به خوبی به تشریح اطلاعات بیانی می پردازد و می نویسد(اطلاعات بیانی، آن دسته ازپیام هایی هستند که درگفتگو زمانی که نوشته شوند مفهوم خود را ازدست می دهند).

برای بررسی تاریخ مطالعات مربوط به «پدیده های بیانی» به نام برجسته یک مردم شناس سرشناس جورج ال ترانر برمی خوریم که اصطلاح «پارالنگویج» (para language) را برای اولین بار به کارگرفته است. کلمه پارا (para)  کلمه ای یونانی است به معنی «به علاوه» ، «نزدیک »، «فرا». ازاین رو می توان گفت paralanguage  که ما آن را دراینجا (زبان آوایی) ترجمه کرده ایم اشاره داردبه چیزهایی که ورای زبان است یاعلاوه برآن می باشند. ازاین پس ما به جای آن «زبان آوایی» را به کارمی گیریم.

زبان آوایی دارای دوعنصراساسی است: کیفیت های صدا- مانند «دانگ» یا «گام»- «دامنه» ، «طنین»- «کنترل لب» و «تلفظ» و«ادا» یا صدای منفک ازساختارهای زبان شناسی، مانند گریه، خنده وغرغر وامثال آنها.

راهنمایی های بیانی به گونه ای که خواهیم دید، عواطف ما را ازیکدیگر متمایز می کنند وبرقضاوت های ما نیز درمورد شخصیت وپایگاههای اجتماعی اثرمی گذارند. با این  حا، هرچند ما سعی درخود آگاهی خویش در«اثرگذاری دیداری» برروی دیگران داریم، عده کمی ازما توجه لازم به «اثرگذاری بیانی» خود بردیگران می کنیم. دلیل خوبی برای این امر وجود دارد. اگرکسی به چهره شما خیره شود، شما می توانید به آینه نگاه کنید ودریابید که چرا او به شما خیره شده بود. (البته این نکته مهم وجود دارد که اگر درمجالس، مخصوصا مجالس رسمی به کسی خیره شویم، عمل بسیار بدی می باشد  ودرواقع با این کار به فرد مقابل با نگاهمان توهین می کنیم). نگاه کردن به آینه نیز امروزه امری طبیعی است وهرکس حداقل یک بار درروز به آینه نگاه می کند وبه چهره خویش خیره می شود. درمقابل، شما هرگز صدای خود را آن گونه که دیگران می شنوند، نمی شنوید. برای اولین بار که شما صدای خود را ازطریق ضبط صوت شنیده اید، اکثراً برایتان عجیب بود و گاه تکان دهنده ومأیوس کننده. شما ممکن بود که اصلاً صدای خود را نشناسید وتصور کنید که صدا، صدای دیگری است.

برخلاف بسیاری ازما انسان های عادی، هنرپیشه گان، آوازخوانان، سخنرانان ووعاظ وآنان که آموزش های مربوط به آوا وآواشناسی را دریافت کرده اند، دقیقا می دانند که آوای آنان چگونه است وچه تأثیری می گذارد. گاه آنان به راحتی صدای خود را که بسیار دقیق تقلید شده است ازصدای تقلیدی تشخیص می دهند. درحالی که اشخاص عادی ازچنین مهارتی کمتر برخوردارند. درحقیقت صدای هرانسانی منحصربه فرد است. برای آنکه، صدای هرانسان ترکیبی ازکیفیت های یگانه است که فقط خاص او می باشد ونه کس دیگری. پس ازبحثی مختصر درمورد اطلاعاتی که راهنماهای بیانی ارائه می کنند، به چهارکیفیت اساسی صدا وآثارآن برفراگرد ارتباطات می پردازیم. با یددر نظرداشت زمانی که ما سخن می گوییم این چهار کیفیت وبسیاری دیگر که درارتباطات وجود دارند ولی دراین نوشته نیامده است به طورهمزمان بریکدیگر اثرمی گذارند.

اطلاعات در راهنماهای بیانی

گاه ممکن است ما به گونه مشهودی احساس کنیم که می توانیم قضاوت هایی درمورد بیان ونحوه بیان چیزی که کسی به صورت پیام به ما می فرستد، انجام دهیم. شاید هریک ازما بارها درطول زندگی خود درشرایط وگفتگوهای با دیگران بوده ایم وشنیده ایم که به ما گفته اند« با این لحن با من سخن نگو». درحالاتی نظیراین، خلق ها تنگ وخشم وغضب به گونه ای محسوس دررفتارها مشخص می باشند. همه این حالات از اینجا نشأت گرفته اند که ما از لحن صدای طرف مقابل خود نوعی مخالفت ویا ااحساس ناخوشایندی را نسبت به خود دریافته ایم. ما نسبت به احساس او که درقالب لحن (tone) صدا تبلوریافته است واکنش نشان می دهیم وگرنه خود کلام دربسیاری ازمواقع بسیار خوشایند ومؤدبانه است واگرتوام با لحنی مناسب نیز باشد شاید خیلی دوستانه نیز جلوه کند.

راهنماها یا نشانه های بیانی منبع بسیاری از تعبیرها وتفسیرها درمورد چیزهایی است که ما آن ها را درشمارعواطف واحساسات درمی آوریم. با این نشانه ها است که ما به گنج خانه عواطف دیگران وقوف حاصل می کنیم وبا کلیه این راهنماها است که می توانیم دربرج عاطفه را بازگشاییم. بی این نشانن ها وراهنماها کاربس دشواراست و گاه ناممکن.

بسیاری ازعواطف مشخص دیگران را می توان به درستی فقط ازطریق نشانه های بیانی دریافت ومورد شناسایی قرارداد.

درحقیت، درک بسیاری ازعواطف گوناگون افراد فقط ازطریق شنیدن نحوه ادای کلمات وجملات آنها وآن هم با توسل به الفبا میسر است. گرچه هر اندازه تشابه بین عواطف واحساسات بیشتر باشد به همان میزان تشخیص وتمیز آنها دشوارتر خواهد بود. مثلا تمیز بین تحسین وپسند کار نسبتاً دشواراست.

بقیه عواطف واحساسات نیز از طریق نشانه های بیانی قابل تشخیص اند. برای مثال، دیگران می توانند خشونت وحالت تهاجمی فرستنده پیام را با شنیدن آن ازطریق ضبط وپخش صوت به دست آورند. این استدراک هرگز ازطریق نوشته به این سهولت مقدورنیست. نشانه های آوایی گاه مبنای قضاوت واستنتاج ما درمورد سلوک وشخصیت دیگران می شوند. برای مثال اگرشخصی با رسایی نسبی سخن گوید وصدایش دارای دانگ و طنین مناسب بوده وکلامش  ازسرعت (Rate) نسبتاً بالایی نیز برخوردارباشد، همه مؤید آن است که اوفردی متحرک وپویاست. اگر کسانی بیشتر ازلحن ونواخت یا تلحین وسرعت بالاتر کلمات، بلندی آوایی وروانی وسلاست درسخنگویی استفاده می کنند، آنان را بیشتر اقناعی یا متقاعد کننده می یابیم.

علیرغم توافق گسترده میان صاحبنظران ارتباطات برسرارتباط تنگاتنگ کیفیت های صدا ومشخصات شخصیتی افراد، مبانی پشتیبانی کننده قاطعی ازنظر پژوهش دراین مورد وجود ندارد. چنین به نظرمی رسد که این قضاوت اه ازکلیشه های آوایی نشأت گرفته اند. حتی اگر باورهای ما ریشه ای درحقیقت نداشته باشند، تأثیر شگرفی برپاسخ وواکنش ما نسبت به دیگران خواهند داشت. زیرا ما به گونه ای عمل می کنیم وکنش های خود را شکل می دهیم که تصورمی کنیم  درست ترین است. ازاین روف زمانی که درصنعت سینما صوت نیز به تصویراضافه شد تعداد قابل ملاحظه ای ازستارگان فیلم های صامت، کارشان کساد شد ودیگر نتوانستند به خوبی گذشته بدرخشند. چه تماشاگرانی که اینک آنها را درفیلم های ناطق می دیدند، انتظار داشتند که صدایشان با شخصیت پیشین که به گونه صامت درفیلم ها ظهورکرده بود،انطباق داشته باشد وهنگامی که چنین نبود به تخریب آن شخصیت درذهن آنان منجر می شد.

عده ای براین باورند که هرطبقه وقشر اجتماعی برای خود از نظرآوایی دارای ویژگی هایی است. افرادی که می خواهند درشمار آن طبقه وقشرقلمداد شوند ناچار به پیروی ازآن رفتارهای آوایی می باشند. مثلا درگذشته درکشور خودما عیاران ولوطی ها علاوه براینکه برای خود ازنظر ظاهرویژگی هایی را قائل بودند ازنظر آوایی نیز لهجه وتلفظ خاصی را داشتند که دیگر اقشار نمی توانستند بدان گونه تکلم کنند. این شیوه تکلم وضعیت اجتماعی عیار یا لوطی را ازدیگر اقشار نظیر دیوانیان، صوفیان، وسپاهیان و.. متمایز می کرد. این تنها درکشورما حاکم نبوده بلکه درهمه جا کم وبیش چنین وضعی به شکلی جاری بوده است. مثلا گوفمن  ازنویسنده ناشناسی درقرن 19نقل می کند که چگونه صدا وریزه کاری های آوایی درطبقات اجتماعی نقش داشته وبه تعیین وتشخیص پایگاه اجتماعی افراد کمک می کرده است. نویسنده به چگونگی گفتگو با مستخدمان برای طبقه فرا مرتبه می پردازد:

«فرامین خود را برگزیده وبا ملایمت ووقار وطمطراق وبا حالتی محتاطانه ومختصر صادر کن. بگذارصدایت آسوده وآرام بخش باشدف اما ازلحن دوستانه وتوام با همدردی با آنان بپرهیز. بهتر است به هنگام شرح دادن فرامین خود به آنان ازصدای بالایی استفاده کنی. اما باید سعی کنی که این آوای بلند درانتهای جمله به ضعف وملایمت گرایش پیدا نکند. یکی ازبهترین مردانی که دراین زمینه آموزش لازم را دیده وآن را به کارگرفته است وما افتخار هم صحبتی با اورا داشته ایم درگفتگوی با مستخدمان اغلب این عبارات را به کارمی برد: « من ازشما به خاطرفلان وفلان ممنونم» ویا«لطفا فلان کاررا برای من انجام دهید». این فرامین بسیار با ملایمت ولی با لحنی بسیار بلند وآمرانه داده می شد. مهارت واستادی گوینده دراین نهفته بود که به زبان، چیزی را می طلبید ولی به لحن وآوا به مخاطب خود هشداری داد که فرمانی لازم الاجرا است.

نوشته فوق ممکن است غریب وجالب توجه باشد. اما باید درنظرداشت هنوز هم تازگی خود را دارد ودربیشتر اجتماعات می تواند درروابط بین افراد مورد نظر باشد واثربخشی راهنماها یا نشانه های آوایی را به درستی نشان دهد.

امروزه درکالیفرنیای آمریکا  «ندا درمان» ها به مداوای بسیاری ازاشخاص می پردازند که به آنها مراجعه می کنند ومی خواهند ازشر لهجه نامناسب مثلا تگزاسی یا نیویورکی ویا هرلهجه دیگری خلاص شوند. دکتر «مورتون کوپز» یک پزشک گفتاردرمان ازلوس آنجلس درگفتگویی به خبرنگار نیویورک تامیز گفته است که بیشتر کسانی که به اومراجعه کرده اند افرادی هستند که دوست ندارند  درگفتگو، طرف مقابل آنها پی به اصلیت آنها یا زادگاه وجایی که درآن پروده  شده اند ، ببرند. برای آنان این یک ویژگی منفی است که هرچه سریعتر وبهتر می خواهند آن را ازخود دورکنند. دکترکوپر پس ازچند ماه ندادرمانی بروی آنان مشکل آنها را برطرف می کند وآنان  اینک توان ان را دارند که به جرأت بگویند منشأ کالیفرنیایی دارند نه جای دیگر. آن ها به این دلخوشند که مردم آن ها را کالیفرنیایی بدانند ودکتر کوپر می گوید: من این رابه آن ها می دهم.

نشانگرهای مربوط به پایگاه اجتماعی درگفتار به طرق مختلف خودرا نشان می دهند وترکیبی هستند ازانتخاب کلما، تلفظ، ساختاردستوری، کیفیت صدا، نحوه سخنگویی ونکات قابل مشاهده دیگر. جالب توجه است که درنظر داشته باشیم قضاوت های مربوط به پایگاه اجتماعی بسیار سریع درگفتگوی میان افراد شکل می گیرند. برای مثال، بعد ازاستماع حدود 10 تا 15 ثانیه  ازگفتار یک فرد ناشناس که به عنوان  نمونه انتخاب شده است این ارزیابی وقضاوت درذهن شنوندگان یا مخاطبان پدید می آید وباید دانست که ازپایایی نسبتا بالایی نیز برخوردار است. (ارتباطات انسانی، علی اکبر فرهنگی، ص 310-316).

بلندی یا شدت صدا

یکی ازپیش شرط های اساسی برای یک فراگرد ارتباط کلامی موثر، بلندی یا شدت صدای (volume) مناسب می باشد. اگرصدای فردی آن اندازه ضعیف باشد که به زحمت شنیده شود، شنوندگان او به سرعت خسته شده ازشنیدن سخن او سرباز خواهند زد ویا آن که خجالت کشیده واز او نمی خواهند که سخن خود را تکرارکند ودرنتیجه آن چه مورد نظر اوست تحقق نخواهد یافت. البته باید  درنظرداشت که بلندای مناسب صدا بستگی تام وتمام به وضعیت وحالت حاکم برفراد گرد ارتباطی دارد. سخنوران نام آور بلندی صدای خود را ازحالتی به حالت دیگر وازوضعی به وضع دیگرتغییر می دهند وآن را مناسب وضع موجود ودلخواه می کنند.

جدای ازتفاوت های مربوط به وضعیت که موجب دگرگونی بربلندی یا شدت صدا می شود، فرهنگ های مختلف ازبلندی ویژه ای درمحاوره استفاده می کنند. همان طور که هر فرهنگ نسبت به فرهنگ های دیگر  ازبسیاری جهات متفاوت است ازنظر ارتباطی نیز تفاوت هایی مشهود است. ادوارد هال دربررسی خویش دریافته است که بطورکلی بلندای صدای آمریکائیان به نسبت برخی ازمردمان دیگر ازفرهنگ های دیگر مثل عرب ها، اسپانیایی ها، روسها وهندوهای آسیای جنوب شرقی آسیا درمکالمه ها پایین تراست. او درهمین مطالعات به این نتیجه رسیده ست که صدای آمریکائیان نسبت به طبقه بالا ومرفه انگلیسی، مردمان آسیای جنوب شرقی وژاپنی  ها تا حد قابل ملاحظه ای بلندتراست.

درخرده فرهنگ های مربوط به یک فرهنگ نیز بلندای صدا تفاوتی محسوس دارد. مثلا درفرهنگ مغرب زمین، آن هم درایالات متحده آمریکا، مردمان ایالات شمالی وشمال شرقی آهسته تر وازمردمان جنوبی به ویژه جنوب غربی سخن می گویند. مردمان تگزارش ازمردمان نیوجرسی یا ماساچوست وکانتیکت  عموماً بلندتر سخن می گویند. همین تفاوت را ما درخرده فرهنگ های حاکم برکشور پهناورخویش ملاحظه می کنیم. مثلا مردمان آذربایجان عموماً بلند تر ودرشت تر ازمردمان فارس واصفهان سخن می گویند. عموماً شهرنشینان نسبت به روستائیان وعشایر آرام تر وبا بلندای کمتری سخن می گویند. درتبیین علت یا علت های این پدیده عوامل گوناگونی دخالت دارند ویکی ازآنها محیط جغرافیایی وشرایط اقلیمی است. مردمان کوهستان ها و دشت های فراخ به نسبت شهرنشینان ازبلندای بیشتری در سخنگویی ومحاوره استفاده می کنند.

حرفه نیز در بلندای صدا موثراست. کارگران وکارکنان سازمان های صنعتی که با سروصدای بیشتری سروکاردارند ازکارمندان اداری که دردفاتر تمیز وبی سروصدا وبا موزیک ملایم کارمی کنند وبلند تر صحبت می کنند. معلمان عمدتاً نسبت به دیگر حرفه ها مثل پزشکان ویا کارمندان دفتری وحسابداران ازبلندای صدای بیشتری درمحاوره بادیگران می کنند. حساسیت انسان ها نسبت به سطح ناخوشایند صدا به عوامل بازدارنده واختلالات بیرونی نیز بستگی دارد. هراندازه سروصدا وعوامل اختلال زا وجود داشته باشد بلندای صدایی بیشترمی شود.

اما باید درنظرداشت که صدای سهمگین وغرش هواپیمای جت تنها صدای بازدارنده نیست. فردی که بسیار بلند سخن می گوید اغلب موجب رنجش دیگران می شود. درحقیقت بیشتر روان شناسان ومتخصصان ارتباطات بین اشخاص، بلندای صدای آنان را مبین شخصیت وویژگی شخصیت آنان می دانند. ازاین رو آنان براین باورند که افرادی که دارای ویژگی شخصیتی تهاجمی هستند با بلندای صدای بیشتری نسبت به کسی که درنقطه مقابل است ودرویژگی شخصیتی خجالتی قرارگرفته است سخن می گوید.

هرچند بلندی صدا کم وبیش ویژگی شخصیتی داشت. چه بسیار موارد ووضعیت ها که فردی ناچار است جدا ازوِیژگی های شخصیتی خود با بلندای ویژه ای سخن گوید. دراین حالت به هیچ وجه بلندی صدا بیانگر ویژگی شخصیتی فرد سخنگو نمی باشد.

دریافت بازخور (feed back) ازگیرنده پیام بهترین وسیله کنترل بلندی صدا است. اگرصدا ازحد متعارف آرام ترباشد، شنونده یا گیرنده پیام سعی درنزدیک تر کردن خود ویا گوش خود برای شنیدن بهتر دارد. واگر صدا ازحد معمول بلند ترباشد عکس العمل های دیگری نشان می دهد. درهریک ازحالات فوق فرستنده پیام  باید سعی دراصلاح بلندی صدای خود کرده وآن را متناسب با وضعیت حاکم برفراگرد ارتباطی کند.

تعداد کلمات ادا شده دریک زمان معین یا ضریب سخنگویی

تعداد کلمات  ادا شده دریک زمان عین عبارت است ازتعداد کلماتی که هرکس دریک زمان معین درگفتگوها وسخنوری به کارمی گیرد وآن را ضریب سخنگویی می گویند. واحد زمانی به کارگرفته شده اراین مورد یک دقیقه است ومتوسط کلمات ادا شده دراین زمان درزبان انگلیسی 125 تا 150 کلمه می باشد. دربررسی دیگر این رقم تا 190 کلمه دقیقه نیز درزبان انگلیسی ذکر شده است.

ضریب سخنگویی به میزان فراوانی برای هرانسانی ثابت است وکمتر دستخوش تغییر قرارمی گیرد مگر آن که اتفاق خاصی برای اورخ داده باشد. به همین سبب ضریب سریع تر همانند ضریب کندتر ومکث های بیشتر درسخنگویی به نظرمی رسد که به ترس وغضب یا غم واندوه وافسردگی بستگی دارد. ضریب سریع به هنگام ترس وخشم وضریب کند به گاه غم واندوه وافسردگی خود را نشان می دهند. برخی ازانسان ها علیرغم  شرایط عاطفی حاکم برخود این توان را دارند که ضریب سخنگویی خود را تحت کنترل درآورند ولی فشار این کنترل به نحو دیگر ودردیگر نشانگر های بیانی وچهره ای خدو را نشان می دهد.

هرچند ضریب سخنگویی بهینه ای به طور عام وجود ندارد. یک ضریب با سرعت معینی ممکن است برای ارائه یک داستان خنده دار یا لطیفه برای گروهی ازشنوندگان مناسب باشد وهمان سرعت برای عرضه یک مطلب علمی برای عده ای دریک سمینار یا کلاس درس نامناسب باشد. سخن گفتن درمورد یک مطلب علمی پیچیده وناآشنا برای شنوندگان می تواند درصورت انتخاب ضریب نامناسب کاملاً پیام های کلامی را خنثی کرده و چیزی از آن عاید شنوندگان نشود. دراین حالت با انتخاب ضریب آرام تر این امید وجود دارد که بخش عمده ای ازآن دستگیر شنوندگان شود.

انتخاب ضریب مناسب برای سخنرانی ها وکلاس های درس ازاهمیت بسزایی برخوردار است. سخنگویی آرام وبا سرعتی بسیارپایین موجب دادن مجال بیشتر به ذهن دریافت کنندگان پیام است وآنان پس از اندکی شاید کمتر از7 یا 8دقیقه به رویا ها  ویا خیال های خویش فرومی روند ورشته کلام ازدستشان خارج می شود. سرعت بیش از اندازه سخنگویی نیز کم وبیش همین دشورای را پدید می آورد. فردی که باسرعت بیش ازاندازه، سخن می گوید وپس ازچند جمله وعبارت دیگران را درپشت سرخود قرارمی دهد وبخش هایی ازسخنان او دستگیر شنوندگان نخواهد شد. دراین حالت یا شنوندگان عمل جایگزینی را انجام می دهند ویا مطلب را رها کرده به رؤیاهای شیرین خویش روی می آورند.

یکی ازعمده ترین  مهارت هایی راکه معلمان باید کسب کنند این است که ضریب سخنوری خود را به چه نحو وچه میزان تدوین کنند تا کاملا مناسب حال کلاس آنها باشد ودانش آموزان  یا دانشجویان را دچار دل زدگی یا رؤیا زدگی نکند. همین قاعده برای سخنرانان ومدیرانی که اداره کننده جلسات درسازمان های خود می باشند وخود می خواهند مطلبی را برسبیل راهنمایی یا آموزش ارائه کنند ویا می خواهند دیگران را وادار به گفتگو با همکاران خودکنند، وجود دارد. آنان باید ضریب مناسب مخاطبان  خود را به دست آورده  وبراساس آن ضریب سخن خود را تنظیم کنند.

علیرغم این نکته که یک ضریب بهینه واحدی وجود ندارد وبا توجه به مخاطبان، ضریب بهینه پدیدارمی شود، باید گفت  که اکثر مخاطبان دریک طبقه بندی  معین از نظر ضریب سخنگویی قرارمی گیرند که یافتن آن طبقه وضریب برای سخنوران الزامی است. باید درنظرداشت اگرمخاطبان ما ازمیزان سواد پایین تری برخوردارند وما درمورد یک مسأله علمی سخن می گوییم، ضریب می باید کند تر باشد. اگرهمان مطلب را برای افراد با معلومات بیشتری بیان می کنیم، ضریب می تواند تندتر باشد. درمورد اشخاصی که زبان ما زبان دوم آنهاست، هرچند آنها به خوبی به زبان ما تکلم می کنند، می باید ضریب آرام تر باشد. دراین مورد هموطنان آذری زبان، عمیقا می باید مورد توجه باشند.

بنابر این می توان گفت که ضریب سخنگویی تأثیر مشخصی بر پاسخ ها وواکنش های مخاطبان بر فرستنده پیام دارد. این ضریب زمانی به گونه ای موثرتر عمل خواهد کرد که کاملا همانند دیگر ویژگی های آوایی با زمینه ارتباطی ومحتوای کلامی همسو ومنطبق باشد وخصوصیات فردی وجمعی دریافت کنندگان پیام یا مخاطبان را درنظر داشته باشد.

نکته دیگری که مرتبط با ضریب سخنگویی می باشد ودراکثر کتب ومقالات مربوط به ارتباطات غیرکلامی درکنار آن قرارمی گیرد روانی (Fluency) یاتداوم (Continuity) سخنگویی می باشد. روانی یا تداوم به حرکت کلمات وعبارات ویا مکث آنها بستگی دارد. گاه اشخاص بدون وقفه وایجاد ناهماهنگی وگشودن فضاهای باز درمحاوره ومکالمه خود با دیگران به جلومی روند وزمانی مکث های مقطعی ومکرر برفراگرد ارتباطی حاکم می شود. بدیهی است این روانی ومکث نیز برتأثیر پیام موثرمی باشد. درمکالمات، مکث معمولا درسه وجه بروز می کند. مکث بلند که چند ثانیه تا یک دقیقه ممکن است طول بکشد، مکث پرشد(filled)  که با آواها پرمی شود وگاه نیز ممکن است با سکوت پاره ای ازجمله وعبارت را پر کرد ومکث مکانی (location)  که درانتها ویا درمیان عبارت یا مفهومی این مکث حادث می شود ویا کلماتی مثل امثالهم، اینطور وامثال اینها پرمی شود. افرادی که به گونه ای مستمر ومداوم ازمکث درمکالمه و محاوره خوداستفاده می کنند وسخنان آنان پراست ازآواهایی چون «آ...آ..» ، هوم، هان وغیره دربیشتر موارد ازاثر بخشی کلامی کمتری به نسبت دیگران برخوردارمی شوند.

اگرسیاستمدار یا مدیری دریک مصاحبه مطبوعاتی به طورمستمر مکث داشته باشد ویا ازآواها بیش ازاندازه استفاده کند ازاعتبار خویش می کاهد و چنین تصورمی شود یا به کارخود وبه پاسخ مسلط نیست ویا اینکه قصد پنهان کردن مطلبی را ازمخاطبان خود دارد .درهر صورت این مکث برای او مفید نیست واثر پیام اورا به حد بسیار بالایی می کاهد.

دانگ یا گام

هرزبان درمحاره خود ازدانگ ویا گام به نحوی استفاده می کند. درفیلم بانوی زیبای من وقتی پروفسور هیگینز به طور ناخوشایندی درمورد کسی گفتگومی کند که صدایش شیشه ها را فرو می ریزد ویا می شکند، منظورش دانگ یا گام صداست. سطح نوسان صدا ازنظربلندی ویا کوتاهی دانگ یا گام صدا نامیده می شود. گام یا دانگ صدای هرکس براساس اندازه وشکل تارهای صوتی حنجره او می باشد. دانگ دلخواه ومناسب، سطحی ازنوسان صدا که راحت ترین برای هرکس می تواند باشد. تقریبا یک سوم بالای کوتاه ترین گام خود اوست که می تواند تولیدکند.

بسیاری از سخنوران ناوارد وتعلیم نادیده ازدانگی بالاتر ازدانگ متعارف ومناسب خود استفاده می کنندوهمین موجب ناخوشایندی صدای آنها شده وتأثیری منفی برسخن آنها می گذارد. پژوهشهای انجام شده دراین مورد براین یافته اند که دانگ یا گام کوتاه تر ازحد متعارف یامناسب هرفرد بیشتر خوشایند شنوندگان است تا دانگ بلند.

دانگ عامل بسیار موثری درقضاوت شنوندگان نسبت به سخنوراست. صدای بدون فراز ونشیب ازنظر دانگ یکنواخت وبرای اکثرافراد ازتأثیر کمی برخورداراست. درحقیقت صدای یکنواخت تأثیر همانند چهره ای یکنواخت ونامطلوب برای مخاطبان دارد. اشخاص دوست دارند که طرف های ارتباطی آنها صدایی با دانگ های  متفاوت داشته وبا توجه به احساسات حاکم برآنها این گام ها دگرگون شوند وازحالتی به حالت دیگردرآیند. آنها دوست دارند که بتوانند احساسات وعواطف حاکم برطرف ارتباطی خود را ازاین طریق کشف کنند وبدانند که با فرد مقابل خود چه باید انجام دهند.

ارزش بالقوه ارزیابی دانگ یا گام براین واقعیت استواراست که می تواند ابزاری دقیق برای شناخت حالات عاطفی فرد پیام فرست باشد.. مال براین باوراست که سطح گام یا دانگ عمومی که اکثراشخاص درزبان انگلیسی بدان می پردازند . سطحی نامعلوم وازنظرسخنوری چندان مهم نیست، چرا که آموزش چندانی دراین مورد ندیده اند ودر نتیجه می توان گفت بیشتر براساس طبیعت خود رفتارمی کنند. ازاین رو، توسل به دانگ دراین زبان، شاخص خوبی برای ارزیابی حالات درونی فرد است.

درکل، به این ترتیب می توان گام یا دانگ را عامل موثری درشناخت حالات عاطفی و احساسی اشخاص مقابل خویش بدانیم وبا داشتن این اطلاع برخورد بهتر و ارتباط مناسب تری با آنها برقرار کنیم.

شاید این نکته کاملا آشکارباشد که سطح گام یا دانگ تأثیری برمیزان اطلاعاتی که به اشخاص مقابل منتقل می شود ندارد، اما بطورقطع برنگرش آنان برروی پیام فرست موثر است ونیزبرمحتوای پیام مورد نظرتأثیر خود را می گذارد. این نکته نیز می باید مورد توجه باشد که تغییر مداوم وبیش ازحد گام یا دانگ صدا به مراتب ازیکنواخت بودن آن نامأنوس تراست و موجب دلزدگی شنونده نسبت به پیام وپیام فرست می شود. یک صدای طبیعی ورسا وازنظر آیین سخنوری موجه، صدایی است که بطورطبیعی سطوح مختلف گام یا دانگ را درخود مستتر داشته باشد وصاحب آن بتواند بموقع آنها را به کارگیرد ودراین فراز ونشیب ها حالتی طبیعی ومبرا ازفشار وجود داشته باشد. باظهور اندک صحنه سازی وفشار به گام ازسوی سخنور، مخاطبان آن را دریافته و به سرعت دچار دلزدگی نسبت به محتوای پیام وشخص پیام فرست می شوند. یکی ازعمده ترین توصیه هایی  که توسط متخصصان علوم ارتباطات، به ویژه کارشناسان سخنوری، به سخنوران مبتدی می شود، این است که حتی المقدور تأثیر گام یا دانگ را درسخن خود درک کرده وآن را آگاهانه  وبه صورت طبیعی درسخنان خویش به کارگیرند.

کیفیت صدا

تفاوت اساسی واولیه یک پخش صوت کوچک وقابل حمل ونقل به هرجا با یک دستگاه بزرگ با حساسیت های بالا فقط درتولید وارائه صدایی است که ازخود بیرون می دهند. درحقیقت دستگاه بزرگ بخش کوچکی ازکیفیت صدا را از دست می دهد، درحالی که پخش صوت کوچک بخش قابل ملاحظه ای را حذف می کند. بیان تفاوت های موجود درکیفیت صدا ویاکیفیت آوایی انسان ها، ممکن است با یک تمثیل مرتبط با موسیقی آسان ترباشد وبه درستی ما را با این وجه ازویژگی آوایی انسان هاآشنا ترکند. یک ویولن، یک تار ویک کمانچه را درنظرآورید، هرسه سازی سیمی می باشند، ولی هرکدام اندازه وشکل متفاوتی را ازیکدیگر دارند. اگرکسی آنها را با نت یکسانی بنوازد ازهرکدام صدایی با طنین متفاوتی برمی خیرد، صدایی باکیفیتی کاملا متمایز ازیکدیگر. به همین ترتیب هرانسانی ازکیفیت صدای ویژه ای بهره مند است، چه شکل واندازه اعضای بدن به ویژه اعضای صوتی وتارهای مرتبط باآنها با یکدیگر متفاوت است. این تفاوت موجب طنین وکیفیت صدایی کاملا متمایز ازیکدیگر می شود.

چنین به نظرمی رسد که درمورد کیفیت صدا وتأثیر آن براثربخشی ارتباطی توافق های گسترده ای میان صاحب نظران علم ارتباطات وجود دارد. داوران به راحتی تفاوت میان صداهایی راکه به صداهای تند وخشن معروف هستند وصداهایی که خوشایند ویا خوش طنین تعریف شده اند را بیان می کنند. انها در تجارب گوناگون به درستی این قضاوت را انجام داده و تفاوت ها را ذکر کرده اند. هرچند این امربدیهی است که انسان ها می توانند با آموزش وتمرین کیفیت صدای مطلوبی را برای خود تدارک ببینند. اندرسن  ما را برآن می دارد که به این نکته بیندیشیم  که صداهای بدون کیفیت دلخواه یا صداهای بدون کیفیت اثربخشی کلی وعمومی، لزوما دارای طنین نامطلوب نمی باشند. علت ممکن است عوامل متعدد دیگری باشد. فقط طنین خوشایند، صدای مطبوع وپسندیده ای راپدید نمی آورد.

درمیان موارد ناخوشایند نسبت به کیفیت صدا چند مورد اساسی وجود دارد که ما دراینجا به پنج مورد آن اشاره می کنیم»

1-ناخوشی های مربوط به بینی یا سخن گفتن تودماغی. افراد زیادی هستند که به علت بیماری های گوناگون بینی وحلقوم، صدا را ازمیان بینی خود به بیرون می دهند. صدای آنها ناخوشایند و دربیشتر موارد نامفهوم است.

2-بینی گرفتگی : صداهایی که فرد به هنگام سرماخوردگی شدید یابینی گرفتگی ازخود بیرون می دهد. برخی ازافراد به علت انحراف بینی ویا بیماری های مشابه هنگام ادای کلمات بیشتر با بینی گرفته صحبت می کنند. این نوع سخنگویی نیز خوشایند اکثرافراد نیست ودربرخی موارد نامفهوم است.

3-گرفتگی صدا: که حالتی ازگرفتگی مزمن سینه ونای است وفرد بیماررادچار دشواری سخنگویی وآوایی می کند. این حالت درمورد بیماران مبتلا به آسم نیز درصورت حاد بودن بیماری وجود دارد.

4- خشونت صدا یا گوش خراشی: که حاصل صدایی بانگ گونه است. این صداهای گوشخراش ازحنجره هایی بیرون می آید که دارای دشواری های فیزیکی می باشند. نکته ای که تذکر ان خالی ازانتفاع نیست، این است که صدای خشن غالبا ًمنشا اجتماعی وفرهنگی دارد. یک پژوهش روشن کرده است که گرچه صداهای خشن این توانایی را دارند که به راحتی  ازمیان دیگر صداها شنیده شوند ویا به عبارت دیگر این صداها نسبت به صداهای معمولی شانس شنیده شدن بیشتری دارند، اما تأثیر آنها نامطلوب است وگاه حالت انزجار وتنفر درشنونده ایجاد می کنند.

5- نفس زنی: که براثر اتلاف هوا پدیدمی آید ومانند خشونت صداست که بیشتر درخانم ها اتفاق می افتد. برخی اوقات منشأ ارگانیک دارد، ولی اغلب همان طور که گفته شد براثر دشواری های تنفسی پدیدار می شود ویا به کارگیری غلط اعضای تولید صدا آن را شکل می دهد که آموختنی است ومی توان کم وبیش آن را برطرف کرد.

تمام موارد فوق وبسیاری که ذکر نشده اند قابل آموختن واصلاح کردن می باشند. تمرین دربهبود کیفیت صدا نقش برجسته ای دارد. یکی ازبهترین وسایل یا رسانه های دردسترس برای بررسی شیوه های ارتباطی بطور کلی دستگاه ضبط ویدئویی است. هرچند بخشی از آواها وطنین های صوتی از طریق ضبط ویدئویی ازبین می روند ولی درمجموع تماس چشمی، علائم حرکتی وغیره ضبط می شوند وبادیدن مجدد آنها می توان دریافت که دشواری های ما درکجاست وچگونه باید آنها را برطرف کرد. با تمرین مکرر ومشاهده مجدد این کار به خوبی انجام می پذیرد. وسیله دیگری که بیشتر دردسترس است، ولی به خوبی اولی نیست دستگاه ضبط صوت است که ازطریق آن می توان برخی ازکیفیت های آوایی را ضبط و مورد بررسی مجدد قرارداد ودرصورت وجود نارسایی هایی به اصلاح آن پرداخت.

دربرخی ازفرهنگ ها، آموزش های لازم درمورد صدا و کیفیت آن به جوانان ونوباوگان داده می شود وآنان را برای سخنوری آماده می کند. مثلا درتاریخ یونان باستان وکم وبیش بعدها درروم باستان این آموزش ها مجدانه مورد پیگیری بسیاری ازوالدین برای جوانان خود قرارمی گرفت وآنان را درجوانی به سخنورانی ورزیده تبدیل می کردند.

نقش نظام آموزش وپرورش درحال حاضر دراین مورد انکارناکردنی است. این نظام فراگیر به خوبی می تواند دربرنامه های آموزشی خود آموزش ها وتمرین های مربوط به کیفیت صدا را بگنجاند. (ارتباطات انسانی، علی اکبر فرهنگی، ص 316-325).